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3일전에 인터넷 쇼핑몰에서 물건을 하나 주문했습니다. 요즘 쇼핑몰들은 주문 즉시 물건을 발송하기 때문에 다음날이면 택배로 배달됩니다. 누구나 물건을 주문하면 빨리 받아보고 싶은 심정은 똑 같을겁니다. 물건 주문후에 택배조회를 통해서 물건이 어디까지 왔는지 확인을 했습니다.

택배조회을 해보니, 12일에 주문했더니, 13일에 발송하고, 14일 아침에 우리동네 지점에서 배달중이라고 확인이 되었습니다. 하지만 그날 택배가 집으로 배달되지 않았습니다. 다음날(15일) 오후가 되었는데도 아무런 소식이 없어서 인터넷 조회를 통해서 담당 택배기사에게 전화를 했습니다.

택배기사에게 전화를 했더니.............

"여보세요? 이상한 택배입니까?"
"그런데요." (다른 말 없이 퉁명수럽게 대답한다.)

"어제 아침에 배달중이라고 하는데, 왜 아직까지 소식이 없는거죠?"

"그래서요?" (택배가사가 시비조로 대답을 한다.)

"어제 물건을 인수 받았으면, 늦게까지라도 배달하는것 아닌가요?"
"늦게까지 배달하라는 법이 어디있어요?" (따지듣이 말하는데, 기분이 상하기 시작했다.)

무어라고 쏘아 붙일까 하다가 속이 부글부글 끓는것을 참고, 바쁜일이 있어서 전화를 마무리 했습니다.

"그럼 언제 배달할건데요?"
"저녁시간 되어야 해요."  (택배기사의 퉁명스러운 대답을 들으면서 전화를 끊었습니다.)


택배기사와 통화가 끝나고 지점에 전화 했더니..........

전화를 끊고나서 가만히 생각해보니, 이건 주객이 전도되었다더니, 도대체 택배서비스를 받아야 할 고객이 오히려 택배기사에게 욕을 듣는 꼴이 되었습니다. 정말 얼굴이 화끈하게 달아올라서 택배지점에 전화를 했습니다. 어떤 아가씨가 전화를 받아서 "이상한 택배 동네지점" 이라고 응답을 합니다.

그래서 그쪽 지점의 영업팀 구조를 물어보았더니, 지점에서는 각 동마다 택배기사가 따로 있는데 20명이 넘는다 하더군요. 조금전 우리동네 담당 택배기사와 통화한 내용을 이야기하며, "도대체 서비스업하는 기사의 자세가 그게 뭐냐"  따져 물었더니, 아가씨가 "휴우" 한숨을 쉬면서 "또 사고쳤군" 하는 투였습니다.

"죄송합니다"를 연속하면서 택배기사에게 연락해서 사과하라고 한다고 하더군요. 그런데 1시간이 지나도 소식이 없더군요. 그때서는 정말 열이 올라서, 다시 지점에 전화를 했습니다. "조금전 통화했던 사람인데, 소식도 없고 정말 이렇게 할겁니까?"  다구쳐 물었더니, "죄송합니다." 만 연속하더군요.

그때는 두배로 열받아서 지점장 바꾸라고 했더니, 모두 배송나가고 아무도 없다고 하더군요. 전화번호를 남겨주고 당장 지점장과 통화 좀 하자고 했지요. 당장 사과하지 않으면 본사에 항의하겠다고 언성을 높혔더니..........얼마후 지점장은 전화를 안하고, 담당택배기사에게 전화가 왔습니다.

1시간이 넘어서 택배기사에게 전화는 왔지만.................

늦게나마 택배기사가 사과하려고 전화한줄 알았습니다. 

"무었때문에 지점에 전화했는지 취지를 이해하나요?"
"내가 뭘 잘못했는데요?" (오히려 반문을 한다.)

할수없이 처음부터 전화했던 취지와 "언제 배달할거냐" 물어본것부터 다시 짚어 나가기 시작합니다. 그래도 여전히 퉁명스럽게 말을 던지더군요. "늦게까지 배달하라는 법이 어디 있냐고요?"...........정말 기가 막혀 말이 안나오더군요.

"그럼 고객은 배달 해 줄때까지 몇일이고 마냥 기다려야 하나요?"
"그럼 나보고 어떻게 하라구요."(대들듯이 오히려 화를 낸다.)

참으로 기가막힌 일이지요. 이건 택배서비스가 아니고, 고객 염장지르는 서비스라는 생각에 언성이 높아졌습니다. 목소리를 들어보니 20대 중반의 사회초년생인듯, 구차한 변명만 계속 늘어놓고 자기의 잘못을 절대 시인하지 않더군요. 어떻게 고객들 비위까지 다 맞춰줘야 하냐고 하면서...........


사회초년생인 택배기사에게 인성교육까지..............

똑같은 말만 계속 번복하면서, 사람의 염장을 지르고 있었습니다. 도저히 안되겠다 싶어서, 말을 하나하나 짚어 나가기 시작했습니다. "고객서비스를 최우선으로 하는 택배업체 직원이라면 그렇게 하면 안된다." "말한마디로 천냥 빚을 값는다는 옛말이 있지 않느냐, 죄송합니다." 한마디만 하면 된다.

"혹시 배달을 못했더라도, 고객이 전화하면 "죄송합니다." 몇시쯤에는 배달해 드리겠습니다. 그말 한마디에 마음이 풀어지는데.......자기 입장만 고수하며 짜증을 내면 고객들은 어떻게 하란말인가? 보아하니 사회초년생 같은데, 이런식으로 사회생활하면 앞으로 애로사항이 정말 많을것 같다."

이렇게 한참을 타이르다시피 말을 했지만, 죄송합니다 말한마디 안하더군요. 정말 성질 같아서는 더 이상 말하기 싫다고 전화 끊고 본사에 정식으로 항의 하고 싶었지만 차마 그러지 못하겠더군요. 내 아들도 저만한 또래인데........ 더 이상 이야기할 가치가 안되는것 같아서 마무리를 하기로 했습니다.

택배기사에게 사과는 엎드려 절받기식으로..........

"마지막으로 딱 한마디만 물어보겠다." "잘했나, 못했나?" 둘중에 하나만 대답하라고 다그쳤습니다. 그때서야 자그마한 목소리로 "죄송합니다." 하더군요. 참 엎드려 절 받는 겪이라고 하더니, 꼭 그 꼴 당하면서 사과 받고 마무리 지었습니다. 그동안 택배서비스 많이 이용했지만, 이런 최악의 서비스는 처음입니다.

요즘 인터넷 쇼핑몰이 활성화되어 전국적으로 택배업이 호황을 이루고 있어서, 각 지점에서는 택배기사들에게 과도한 물건을 떠 넘겨서 택배기사들이 고생한다는 말을 듣기도 합니다. 하지만 생업으로 삼는 택배기사들은 모든것을 감수하고 늦게까지 배달하는걸 보면서 때로는 측은한 생각이 들기도 합니다.

때로는 시골에서 보낸 농산물을 가득 안고 찾아오면, 오히려 고객들이 고맙다고 인사를 하기도 합니다. 물론 택배기사들도 서비스업에서 몸 담고 있는터라 친절하게 잘 합니다. 그러나 때로는 이처럼 기본적인 인성교육도 제대로 안된, 택배기사를 채용해서 택배업체에 먹칠을 하는 경우도 있군요.

정말 이처럼 황당한 최악의 택배기사는 처음이지만, 앞으로 택배업체들은 최고의 고객만족 서비스를 위해서는 기본적인 인성교육부터 시켜야 할듯합니다. 저녁시간에 택배기사가 초인종을 누르기에 문을 열었더니, 택배만 들이밀고 말 한마디 안하고 고개를 푹 숙이고 도망치듯 사라져가는 뒷 모습만 보입니다.



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Posted by 털보작가

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